آغاز تحول در خدمات پس از فروش ایران خودرو با کسب رتبه یک

به گزارش خریدار، مدیرعامل ایساکو ، ضمن تشریح چگونگی کسب رتبه نخست خدمات پس از فروش توسط این شرکت گفت: طی مدت ۱۳ سال مقام اول خدمات پس از فروش را داشتیم، اما امسال برای نخستین بار توانستیم با کسب امتیاز ۸۵.۹۲ رتبه یک خدمات پس از فروش را به دست آوریم.
بابک سلاجقه، افزود: کسب رتبه یک خدمات پس از فروش توسط ایساکو حاصل تلاش، برنامه ریزی و کار گروهی برای جاری کردن تفکر علمی در ارایه این خدمات و افزایش رضایت مشتریان بوده است.
وی با بیان این که نحوه خدمات‌دهی تمامی شرکت های ارایه دهنده خدمات پس‌از فروش از سوی وزارت صمت و ایساکو ارزیابی می شود، گفت: طی سال های گذشته هیچ شرکتی سه ستاره برای ارایه خدمات پس از فروش را دریافت نکرده بود، اما طی هشت ماهه اخیر با رویکردهای مدیرعامل گروه صنعتی ایران خودرو، موفق شدیم شرکت ایساکو را با کسب سه ستاره کیفی به رتبه اول خدمات پس از فروش برسانیم که البته با کسب این رتبه مسوولیت ما برای حفظ این جایگاه بیش تر شده است.
سلاجقه با بیان این که طی سال های اخیر تحریم های ظالمانه و شیوع کرونا بیش از پیش صنعت خودرو را تحت‌تاثیر قرار داد و موانع زیادی در مسیر ارایه خدمات پس از فروش ایجاد کرد، گفت: این مجموعه با تلاشی صد چندان کوشید از طریق داخلی‌‌‌سازی قطعات خودرو، خودکفایی در تولید ابزار مخصوص، تامین قطعات از منابع داخلی و در سایه حمایت‌‌‌های مدیرعامل گروه صنعتی ایران خودرو و تلاش مضاعف نمایندگی‌های مجاز رضایت مشتریان ایران‌‌‌خودرو را از خدمات پس از فروش تا سطح کسب رتبه یک ارتقا دهد.
مدیرعامل ایساکو افزود: در راستای طرح تحول کیفیت نیز در سطح گروه صنعتی ایران‌‌‌خودرو اقدامات مهمی شکل گرفته و شرکت ایساکو نیز هم‌‌‌راستا با این حرکت جهادی، با انگیزه‌‌‌تر از همیشه به افقی روشن‌‌‌تر می‌‌‌اندیشد و این دستاورد، آغاز راه خدمتی متفاوت و نوین به هموطنان است.
وی اظهار امیدواری کرد، ایساکو با برنامه‌‌‌های در دست انجام همچنان کیفیت ارایه خدمات را به شکل مستمر بهبود بخشیده و در مسیر افزایش رضایت مشتریان گام بردارد.
مدیر عامل ایساکو رویکرد جدید این شرکت را استفاده از ظرفیت های فضای مجازی برای ارایه خدمات پس از فروش قلمداد کرد و افزود: افزایش توانمندی پرسنل و استفاده از ظرفیت های خالی ایساکو، راه اندازی شماره گویای ۰۹۶۴۴۰، ارتباط مستقیم با مشتریان و پایش مداوم نحوه برخورد نمایندگی ها با مشتریان از عوامل موثر در کسب این رتبه و بهبود کیفیت خدمات رسانی بوده است.
وی با بیان این که طی چند سال گذشته وضعیت ارتباط نمایندگی های خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با مردم بهبود یافته است و خود را مکلف به ارایه خدمات بهتر به مردم می دانیم، در مورد برخورد با قطعات تقلبی در شبکه خدمات پس از فروش افزود: از ابتدای امسال در جلساتی که برگزار شد وزیر صمت درخصوص برخورد با قطعات بی کیفیت و قاچاق تاکید داشتند و اکنون کیفیت قطعات به صورت هفتگی پایش می شود و رصد فروشگاه ها افزایش یافته و تا ۲۵ فروشگاه لغو امتیاز و ۷۵ فروشگاه اضافه شده است.
سلاجقه افزود: با اتصال سیستم اصالت کالای ایساکو به سامانه جامع وزارت صمت امکان ردیابی قطعات در سطح انبارها و عرضه وجود دارد و امکان ردیابی قطعات با استفاده از سیستم QR Code نیز وجود دارد.
وی در مورد تاثیر واردات خودرو بر ارایه خدمات پس از فروش ایساکو نیز، گفت: اگر واردات خودرو توسط سازمان‌ها، ارگان‌ها و اشخاص حقیقی صورت گیرد ما مسوولیتی نداریم، اما اگر قرار بر واردات خودرو توسط ایران خودرو باشد از قبل تمهیدات لازم برای آموزش نمایندگی ها و تامین قطعات اندیشیده می شود.
سلاجقه سامان‌دهی امدادخودروهای متفرقه را کاری دشوار دانست و افزود: مخالفت با فعالیت بخش خصوصی در شبکه خدمات پس از فروش کار ساده ای نیست، اما سیاست ما آن است که بتوان با آموزش امداد خودروهای متفرقه خدمات پس از فروش را در چارچوب علمی و جدیدی ارایه و آن ها را با خود همراه کنیم.
مدیر عامل ایساکو با بیان این که بر اساس گزارش مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو، ۷۵ درصد شکایات مشتریان به دلیل تاخیر ناشی از درخواست تامین قطعات بوده است، گفت: اکنون به صورت هوشمند قطعات مورد نیاز نمایندگی ها بررسی و بسته ای برای تامین این قطعات تخصیص می دهیم تا از تاخیر در تامین این گونه قطعات جلوگیری شود و بر اساس تازه ترین آمارها اکنون میزان نارضایتی حاصل از این شیوه تامین قطعه از ۷۵ به ۲۵ درصد کاهش یافته است.

آماده باش برای ارایه خدمات به زائران اربعین
در این نشست خبری معاون خدمات پس از فروش ایساکو نیزدر مورد خدمات رسانی این شرکت به زائران اربعین افزود: خدمات رسانی به بیش از چند میلیون نفر در مسیر اربعین در اولویت قرار دارد و تمام نمایندگان ایران خودرو در حال حاضر آماده سرویس دهی در این مسیر هستند.
ماشاءالله وردینی گفت: ۱۵۶ اکیپ امدادی مستقر، ۳۷ نمایندگی کشیک و چندین تعمیرگاه صحرایی ایساکو برای ارایه خدمات به زائران اربعین به صورت شبانه روزی آماده هستند و تاکنون حدود ۱۲۰۰ خدمت امدادی و ۱۱۵۰ پذیرش در اکیپ های امدادی و نمایندگی های مناطق مرزی شش گانه ارایه شده است.
وی افزود: پیش بینی ها از مراجعه پنج میلیون مسافر و ۳۰۰ هزار خودرو سواری حکایت می کرد که شرکت ایساکو برای آمادگی بیش تر، خود را مهیای ارایه خدمات به بیش از این تعداد کرده است.
وردینی در مورد چگونگی کسب رتبه یک خدمات پس از فروش توسط این شرکت، گفت: کسب رتبه یک خدمات پس از‌فروش طی شش اقدام شامل ‌حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعه یدکی، کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات،استقرار رویه های حل مساله در خصوص خودروهای CV۲، ارتقای کیفیت عیب یابی و تعمیرات، جاری سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات و عدم استفاده از قطعات غیر اصلی و نامعتبر در شبکه نمایندگی ها محقق شده است.
وی افزود: یکی از اهداف اصلی ایساکو رشد در شاخص های کیفی و همچنین افزایش ظرفیت ارایه خدمات به متقاضیان است و در تلاش هستیم تا پایان سال جاری زمان دریافت خدمات برای هر خودرو را به زیر یک روز برسانیم تا به صورت کامل مشکل توقف خودرو در نمایندگی ها رفع شود.
وردینی افزود: اگر شرکتی می خواهد رتبه یک خدمات پس از فروش را به دست آورد باید امتیاز آن در ارزیابی ها حداقل به عدد۸۵ برسد که امسال این اتفاق برای ایساکو افتاده و برای نخستین بار در خدمات صنعت خودرو کشور به صورت آنلاین، نظارت لحظه ای بر عملکرد تمامی مراکز خدماتی ایساکو خواهیم داشت.
وی افزود: در حوزه آموزش پرسنل در نمایندگی ها دوره های متنوعی را برای تعمیرکاران و کارشناسان برگزار کرده و کیفیت آموزش را تا حد امکان افزایش داده ایم و توانسته ایم مشکلاتی را که در سال های گذشته در نمایندگی ها و یا ساختار موجود بود، برطرف کنیم.
به گفته وی جاری سازی استاندار‌دهای کلامی در حوزه فروش و خدمات، حذف خودرو‌های متوقف و تامین قطعات یدکی و کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات و همچنین عدم استفاده از قطعات غیر اصلی و نامعتبر در نمایندگی ها از موارد مهم در موفقیت شرکت ایران‌خودرو و خدمات پس از فروش ایساکو بوده و این شرکت از ابتدای سال گذشته توانسته با برنامه ریزی صحیح ضمن طی مسیری صعودی، امتیاز خود در این زمینه را به صورت ماهانه و فصلی افزایش دهد و صدرنشین حوزه رضایت مشتری در بین تمامی خودروسازان کشور شود.
معاون خدمات پس از فروش ایساکو اضافه کرد: طی چندماه گذشته در حوزه گارانتی رضایت خوبی را کسب کرده ایم و یکی از اهم کار‌های ایساکو مدت زمان کاری تعمیرکاران است که فاصله زمانی بین تحویل و ترخیص خودرو کم شده به طور‌ی‌که تعداد خودرو‌های برگشتی نیز از شش درصد به دو درصد کاهش یافته است.
وی با اشاره به عدم استفاده از قطعات بی کیفیت در شبکه خدمات پس از فروش طبق فرمان رییس‌جمهوری و وزیر صمت، گفت: امیدواریم بتوانیم با اقدامات آتی، کیفیت ارایه خدمات را به شکل مستمر بهبود بخشیم و همچنان در مسیر افزایش رضایت مشتریان گام برداریم.